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华远国旅:精于专注,品质为先

分类:国家旅业 0 2018-04-01 收藏 -1

华远国旅是国内旅游业顶级批发商。去年,在行业竞争异常激烈的情况下,华远国旅的业务仍奇迹般地增长40%以上?;豆眉抛懿煤斡陆邮堋豆衣靡怠纷ǚ檬北硎?,如此优异的业绩,靠的是踏实专注、心无旁骛,二十余年如一日地精耕细作批发业务,以品质和服务保持竞争力。
 
坚守初心,专一深耕


华远国旅自1993年创立以来,一直固守着只做批发、不碰零售的坚持。近年来,随着互联网彻底改变商业营销模式,旅游业格局也发生了天翻地覆的变迁,从产品提供商到消费者的整个营销体系显著“扁平化”,批发商直供消费者已不存在操作上的障碍。在此背景下,无论是传统旅行社还是互联网代理商,都难以抗拒C端业务的诱惑,纷纷“下水”分一杯羹。但华远国旅仍然坚守初衷,心无旁骛。对此,何勇表示,“专注”是他2014年加入华远国旅后制定的战略抉择和坚守方向?!拔揖醯梦颐敲挥心芰Π阉惺虑樽龊?,但是有能力集中所有资源把生产运营做好,把产品做好。同时,我也认为这是符合商业逻辑的,因为产销分离,社会化的分工是必然的趋势”。




坚守“专注”批发三年后,何勇的信念更加坚定了?!叭ツ?2月底,我把整个管理团队拉到大理开总结会,再次明确五年之内不考虑做C端,集中精力做好产品,而且把产品生产运营做精做优?!?br />  
依靠品质,倾力提升



华远国旅拒绝分心、专注批发,根本是为了提高品质。为了做品质旅游产品,华远国旅2016年就痛下决心,首先砍掉了所有靠购物回扣支撑补贴的低团费甚至零团费线路。与此同时,为了促使全公司把提升品质作为第一要务,华远国旅根据产品的不同等级制定了细化考评标准,为客户做出了标准化承诺,并且要求责任人“做不到该赔就赔”。


旅游业做的是人的工作,再严格的要求、再科学的标准,归根到底需要直接面对游客的导游和领队来落实。因此,华远国旅把加强对导游和领队的管理、提高他们的业务素质作为根本。首先,非常重视各种形式的培训。在华远国旅内部,培训工作既有传统的师傅带徒弟的模式,也有一些不拘一格的新探索。譬如,公司时常提供经费组织金牌导游开展小范围业务交流活动。一般一次十几、二十几个人参加,选择公司周边咖啡厅等轻松自如的环境供大家畅所欲言,切磋进步。其次,密切细致跟踪客户感受。何勇表示,他刚接触旅游批发业时,大家对品质的标准很简单,判断组团是否成功只看是否有人投诉。但华远国旅目前已经建立了成熟的品质标准体系。公司对旅行团无论规模大小都会跟踪客户反馈,线上订单要求实现百分之百点评率,线下旅行社订单也要求每单必须征询客户反馈意见。同时,为了提高反馈时效,华远国旅还开发了一个“行程助手”工具,客户在行程进行过程中遇到任何问题都可以及时反映。上述举措确保公司从各个维度真实了解到客户的感受。第三,奖惩分明?;豆貌匪杏慰偷牡闫蓝蓟岽嫒胂低?。导游如果获得全团好评,一般能够得到200至500欧元奖励。何勇说,尽管这增加了成本,但“我们希望通过这种形式能够给导游以激励,让他们在整个行程过程中能够更好的服务到客人。相反,如果导游好评率比较低且持续一个月,公司会责成改进。如果持续两个月且经调查属于硬件或导游和领队服务问题,就会要求产品下线整改。
 
客人无欢便是过


提高游客满意度一直是旅游业者孜孜以求的目标,在对品质有着极严格要求的华远国旅内部有一句话,叫做“客人无欢便是过”。无论什么原因,只要没给客人带去欢乐,就要寻找自身的问题。


但平心而论,游客是否满意有时并不完全取决于服务的品质。旅游团经常遇到不可抗力导致的意外,在这样的情况下,游客满意度必然直线下降。但对华远国旅而言,遇到不可抗力,也需要想方设法尽量提升旅客满意度。何勇表示,遇到航班延误、严重拥堵等意外或不可控情况,需要现场服务人员能够及时、快速地做出应急反应,通过安抚和与游客的深入沟通,变被动为主动,化不满为满意。


何勇告诉《国家旅业》记者,前几天日本暴雪,导致航班大面积延误?;豆糜幸桓?00多人的大团被迫滞留机场,游客苦不堪言。这种情况下后端和前端的及时反应和处理就至关重要,必须尽快解决游客的酒店安置问题。但这只是最基本的应急服务,不满足于此的华远国旅工作人员还特意寻找了有温泉设施的酒店?!坝慰兔怯龅酵环⒌奶炱纯?,延误了回程,心理感受肯定不好,但马上能够泡个温泉就会缓解疲劳,身心放松。行程结束后,果然这个团的客人评价就非常正面?!?br />  
提高导游尊严,提升团队士气


近年来,旅游行业局部的一些乱象造成恶性竞争,在严重损害旅游行业声誉的同时,也造成导游蒙受误解甚至冷眼。许多导游得不到社会和游客的尊重,这反过来进一步影响到旅游业的发展。这个恶性循环已经得到越来越多有识之士的关注。为扭转这样的风气贡献力量,一直是华远国旅近两年的重要努力方向。何勇提到,部分旅游目的地完全靠领队导游的购物和娱乐项目回扣来榨取利润的模式,导致社会上已经形成了“领队导游就是为了钱”的印象?;豆梦薹ǜ谋湔鲂幸?,但一直在努力尝试从自身做起创造一些积极因素,在提高导游服务品质上多下功、下苦工。




华远国旅非常重视提升领队和导游的尊严感,无论是年会还是外出做产品推介都会组织优秀员工进行展示。去年底,华远国旅还出版了一本内部书籍《服务的力量》,内容是优秀领队导游根据自身经验撰写的带团经历和感受,这样让整个领队导游群体感觉到公司对他们的尊重和关怀。另外,在华远国旅线上销售系统中,优秀的领队导游是作为产品的卖点进行推广和展示的。何勇说:“让领队和导游意识到,他们与我们整个公司的发展是绑在一起的,做得好的话确实他能够有更好的回报和收益。同时还让他们感受,公司不但尊重和重视他们,也非常乐意给他们提供更多的平台,让他们得到自我的认可?!?/span>



不久前,华远国旅还新推出了“导游服务指南”,一方面加强了导游领队的规范管理,另一方面也是对导游领队服务意识和服务质量的加强。
  
 
借力中欧旅游年再上一层楼


2018年是中国-欧盟旅游年?;豆檬巧罡分蕹鼍秤?0多年的资深大社,据华远国旅携手中国旅游研究院、携程旅游发布的国内首份权威《欧洲出境游市场报告》显示:2017上半年欧洲旅游市场实现65%的增长。另据国家旅游研究院公布的数据:2017年全年赴欧洲旅游中国公民总计达到1360万人次,同比全年增长了13.4%。


2018年,不仅是中欧旅游年的启动年,更是中欧旅游产业合作的开头年,毋庸置疑,中国游客赴欧旅游的热情将进一步显著增长。这是机遇更是挑战,华远国旅自然是要“百尺竿头,更进一步”,抓住机遇。比如,在线路产品方面,华远国旅除了继续保持在传统中西欧、日本的优势外,2017年已携手川航推出成都直飞布拉格全国联运项目,已获得市场认可和积极反响。2018年,华远国旅将继续深挖捷克布拉格、希腊圣托里尼及克罗地亚、塞尔维亚等小众目的地资源中的“黑马”,并在目的地一些稀缺资源上做布局。


何勇透露:“整个2018年计划的几十万个机位都已经采购的差不多了。其次,要尝试一些新的产品形态,包含到目的地跟团,把一些碎片化的资源与现有产品结合,在目的地稀缺资源上做布局,同时提升消费透明化?!?/span>


何勇还强调,2018年是品质旅游年,这与华远国旅的追求目标是一致的,无论是深耕哪个区域的业务,最根本的都是做好品质和服务?!凹绦摹嬗慰?、用‘心’服务、诚‘心’品质的同时,还要不断强化、完善我们的‘心’型服务体系,让更多的中国游客体验到更好的出境游产品与服务?!?br />
编者手记:优秀是会传染的


一进入华远国旅,就明显能够感觉到整个公司高昂的士气和忙碌的节奏,强烈地散发出蒸蒸日上、生机勃勃的“能量感”。近年来,本刊记者曾经多次采访或参观这家公司,每一次都能感觉到,它比前一个阶段的进步。许多业内人士都提到,华远国旅团队的活力令人艳羡。


何勇承认,“整个团队现在没有以前那么浮躁,更务实”,同时在巨大的工作压力下,“大家还是忙得很开心”。我想,一家优质的企业,不仅仅能够给合作伙伴和顾客带来优质的产品和服务,更应该能够让其中的每一员体验到这种优质带来的尊严感,从而也使每一个员工更加优秀。因为,优秀这种东西,是会传染的。




标签:华远国旅品质
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